来源：新民晚报  日期：2009-07-10

作者：傅大勇

    美国完备的人性化的公共服务设施给人留下了深刻印象。美国的自来水是可以直接饮用的，其饮用设备随处可见。但是，我注意到，美国任何一处的自来水饮用设备一定是一高一低两个出水口。其用意十分明显，就是考虑到了身材矮小的人或未成年人的需求。可能是出于同一考虑，美国男性洗手间小便池的设置，即使是只有两个，也一定是一高一低的。洗手池也往往有一个低一些。
    
    再比如，在美国期间，我们参观了设在华盛顿的国家美术馆，其一流的展品自不必说，就是馆内的服务设施也同样令人感慨。展厅内一般都设有供参观者休息的座椅，大多还配置了专供美术爱好者临摹的画架和专用座椅，这样的设备可以让参观者从容静气地欣赏或临摹美术作品，有效放大或延伸了此类展览场馆服务社会的功能。
    
    除此之外，还有很多：洗手间里供临时放置婴儿的折叠式设备，此类设备可能难得用一次，特别是男洗手间，但有没有是一回事，用不用是另一回事；街头设置密度很高的与警察局联网的紧急求救设备；大学校园路旁，为夜晚行走方便而设置的地灯；公共场所供残疾人使用的电动梯；火车站候车厅里高靠背座椅上，供人们阅读使用的灯光设置等等。可以说，美国公共服务设施的人性化特点十分鲜明。
    
    仔细想来，公共服务设施的人性化问题并不简单，不仅仅是一个想到想不到的问题，它需要多方面的支撑，是一个系统工程。有理念问题，有设备问题，有管理问题，有宣传问题，有实力问题，有人的素质问题，等等，缺一不可。展厅中间安放座椅不摆放展品固然好，但这样一来，势必要扩大场馆面积，增加投资，财政实力允许不允许；卫生间准备手纸固然方便，可我们的国民素质达到没达到那个程度，谁敢保证手纸不会被拿走等等。当然，最重要的还是理念问题，因为，只有想到才能做到。关于理念有两个层面的问题需要注意：一是理念本身是不是科学合理；二是这一理念是否被人们普遍认同。
    
    这次在美国到奥勒姆市警署参观，看到他们的备用品库房里放着很多绒毛玩具，我们大惑不解，难道一个个人高马大、强壮彪悍的警察心理出了问题，还要玩儿童玩具？于是，赶紧询问，答案是：在处理交通事故时，如果车上有小孩，就可以把绒毛玩具给他玩，转移他的注意力，免得惊吓了孩子。其良苦用心，可见一斑。
    
    目前，上海正在紧锣密鼓地筹办世博会，其中场馆建设，特别是服务设施建设如何更加彰显人性化，应该是一个重要课题。